Braunschweiger IT-Systemhaus LINET Services installiert OTRS bei Hamburger Pressevertrieb und übernimmt zukünftig weitere Wartungsaufgaben

Für die IT-Abteilung des Hamburger Pressevertriebs stella distribution GmbH hat die LINET Services GmbH die Open-Source-Software OTRS (Open Ticket Request System) installiert und dazu auch die Konfiguration und Schulung der Anwender übernommen. Bereits im Herbst 2014 realisierte LINET Services ein Projekt zur Server-Virtualisierung für stella. Zusätzlich hat der Vertriebsdienstleister LINET mit der Wartung der Systemlandschaft betraut.

OTRS ist ein Helpdesk-System zur Erfassung, Klassifikation und zum Auto-Routing sämtlicher Störungsmeldungen und Service-Anfragen. Egal, ob die Tickets per Mail, Telefon, Brief oder Fax eintreffen – im OTRS werden sie zentral verwaltet und weiter verarbeitet. Häufige Dopplungen in den Anfragen sind so einfacher ersichtlich und entsprechend zu behandeln. Für IT-Leiter Kai Rickerts nach den guten Erfahrungen im Virtualisierungs- und Hardwareprojekt mit LINET Services eines der Hauptargumente für den Einsatz der Software, denn „die internen Anforderungen an das IT-Team wurden immer vielfältiger und mussten nachhaltiger betrachtet werden. Nicht nur der klassische Helpdesk, sondern auch Projektplanungen und ein zentraler Speicherort für unsere IT-Mitarbeiter waren notwendig.“ Aktuell arbeitet bei stella nur sein Team mit der Software, die laut Hersteller OTRS AG allein bei 60 Prozent der DAX 30-Unternehmen im Einsatz ist. Geplant sei, „die Kollegen als Kunden zu betrachten und im Laufe des Sommers alle internen IT-Fragestellungen über das OTRS zu koordinieren.“

„Wir haben genau das erreicht, was wir wollten.“

Kai Rickerts (IT-Leitung, stella distribution GmbH)

Rickerts zeigt sich mehr als zufrieden mit dem neuen IST-Zustand: „Wir haben genau das erreicht, was wir wollten: Alle IT-Informationen sind für alle IT-Kollegen zu sehen und es kann entsprechend Auskunft gegeben werden – im Hinblick auf die Ressourcenplanung zum Beispiel auch an die Geschäftsführung, da ist ein ordentliches Reporting unverzichtbar.“ LINET-Vertriebsleiter Mirko Savic hat das OTRS-Projekt mit auf den Weg gebracht und sieht in der erneuten Zusammenarbeit vor allem auch ein Kompliment an sein Team. „Die Chemie zwischen beiden Firmen stimmte von Anfang an. Wir freuen uns, dass wir stella auch in Zukunft bei der Wartung der vorhandenen Systeme unterstützen können.“